Services Desk

Service Desk : une expérience support IT fluide, efficace et orientée utilisateurs

Aujourd’hui, l’informatique est au cœur de toutes les activités de l’entreprise et conditionne directement la performance des équipes métiers. Le moindre dysfonctionnement peut avoir un impact direct sur la productivité des collaborateurs, la satisfaction des utilisateurs et la continuité des opérations.

Avec So’One, la solution de services managés d’Interway, le Service Desk devient un véritable levier de performance IT et métier. Nos équipes assurent un support structuré, réactif et évolutif, conçu pour répondre aux exigences opérationnelles et aux usages métiers de nos clients.

Des équipes expertes, proches de vos utilisateurs

Nos équipes de Service Desk sont basées en France, sur nos sites de Belfort, Lille et Vitrolles. Elles disposent d’une connaissance approfondie des environnements IT et des contraintes métiers, et assurent des supports de niveaux 1 et 2, adaptés aux besoins spécifiques de chaque client.

Nos prestations couvrent notamment :

le support applicatif métier multicanal (téléphone, portail, outils clients),
le support bureautique et poste de travail,
le support de proximité, en complément du support à distance lorsque nécessaire.

Un point de contact unique pour un support simplifié

Le Service Desk So’One agit comme point de contact unique (SPOC) pour l’ensemble des demandes IT :

questions liées aux outils de travail : poste de travail, périphériques et applications,
incidents techniques,
assistance fonctionnelle sur les outils métiers,
accompagnement à l’utilisation et formation.

Nos 500 techniciens informatiques, organisés en équipe dédiée ou mutualisée, assurent une prise en charge réactive et experte des sollicitations de vos collaborateurs et clients 24h/24 et 7j/7. Formés à vos environnements spécifiques, ils mobilisent des compétences techniques multiples et complémentaires pour qualifier les demandes, identifier rapidement les causes des incidents et assurer leur résolution ou leur escalade vers le bon niveau d’expertise.

En confiant votre support utilisateurs à So’One, vous bénéficiez d’un service fiable et structuré, tout en recentrant vos équipes internes sur leur cœur de métier et en optimisant vos coûts IT.

Nos objectifs stratégiques

Maximiser le taux de résolution dès le premier contact afin de limiter les interruptions d’activité
Offrir une expérience utilisateur fluide, cohérente et qualitative, quel que soit le canal utilisé
Piloter la performance du support grâce à un suivi précis des tickets, des indicateurs et des plans d’amélioration continue, partagés avec les équipes IT et métiers
Proposer un support sur mesure, aligné sur les enjeux métiers et les contraintes opérationnelles de chaque organisation

Construisons ensemble votre Service Desk

Une méthode structurée, évolutive et co-construite

Chaque dispositif Service Desk est co-construit avec le client, afin de répondre précisément à ses enjeux métiers et opérationnels.

Notre approche repose sur :

un accompagnement à la transition,
la reprise, la structuration et l’enrichissement de la base de connaissances existante, pour en faire un véritable levier de performance,
des préconisations personnalisées,
un modèle de support flexible (mutualisé, dédié ou semi-délégué),
une documentation partagée, claire et opérationnelle.

Une qualité de service mesurée et pilotée dans la durée

Pour notre support utilisateurs IT et notre centre de relation client, la qualité de service repose sur des dispositifs concrets et éprouvés :

contrôle qualité systématique des réponses (picking),
points qualité hebdomadaires partagés avec le client,
une cellule interne Qualité & Méthodes dédiée à la performance (formation, coaching, accompagnement terrain),
un dispositif de valorisation des bonnes pratiques techniques et relationnelles.

Lorsqu’un écart est détecté, nos équipes déclenchent un plan d’actions structuré, suivi et analysé en comité d’amélioration continue, afin de transformer chaque incident en opportunité de progrès.

Gestion des connaissances : La performance de notre Service Desk s’appuie sur une base de connaissances vivante et partagée, qui accélère les temps de traitement, uniformise les bonnes pratiques et soutient la montée en compétence continue des équipes.

Gestion de flux intelligente : Nos gestionnaires de flux pilotent en temps réel l’équilibre entre le volume des sollicitations et les ressources disponibles, afin de garantir une qualité de traitement constante, y compris lors des pics d’activité.

Les bénéfices clés pour votre organisation

Une expérience utilisateur améliorée

Un support réactif et adapté aux profils utilisateurs renforce la satisfaction, limite les interruptions d’activité et améliore durablement la productivité des collaborateurs.

Une performance opérationnelle renforcée

Des processus structurés, des niveaux de service mesurables et une résolution au bon niveau de compétence contribuent à un système d’information plus robuste et plus fiable.

La libération des équipes IT internes

En confiant votre support au Service Desk So’One, vos équipes IT peuvent se concentrer sur l’innovation, les projets métier et les enjeux stratégiques de transformation.

Un pilotage clair et maîtrisé des services

Des indicateurs pertinents, des reportings détaillés et des plans d’amélioration continue offrent une visibilité complète sur la performance du support et facilitent la prise de décision.