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Afin d’optimiser sa réactivité et la qualité de ses interventions, Interway a regroupé au sein de la division « Services » les services d'interventions et de logistique. La productivité de ce service est essentielle pour assurer des prestations sur des parcs de grandes ampleurs. Récemment, Interway a pu remplacer un parc de 7 500 TPE sur 1 200 sites en 4 mois.
Zoom sur ce service clé
dans l’organisation du Groupe Interway
80% des sollicitations des clients du Groupe Interway sont traitées et résolues par le service Desk. Pour les 20% restants, une intervention ou une opération de logistique est nécessaire.
« Désormais régi par les recommandations ITIL (Information Technology Infrastructure Library), le service Desk est désormais garant de la résolution des demandes de nos clients selon les garanties validées avec eux » explique Nicolas Martin, Directeur du département interventions et logistique.
Cela signifie que les clients d’Interway disposent d’un interlocuteur unique à travers le service support, garantissant le respect des SLA (engagements contractuels) de la demande initiale à la résolution du problème. Une démarche qui permet d’optimiser considérablement la qualité de service rendu à l’entreprise cliente.
Zoom sur le fonctionnement du
département interventions et logistique
Dans un premier temps, chaque demande est enregistrée via un outil CRM pour être traitée en niveau 1 (partie service desk). Si les opérations à distance s'avèrent inappropriées, la cellule de coordination du service Desk déclenche alors toujours via CRM la mobilisation des matériels et/ou des moyens logistiques et humains pour permettre l'opération de maintenance.
• Le service logistique s'articule autour de 2 équipes :
la première d'une dizaine de personnes chargées des opérations de stockage et de logistique, la seconde d'une dizaine de personnes chargées de l'audit et la réparation. Cette dernière a également pour vocation le référencement des nouveaux matériels qui inclue la rédaction des procédures d'installation et de maintenance de ces matériels.
• Le service interventions s'articule lui aussi
autour de 2 équipes :
l'une composée de 5 personnes avec pour missions l'ordonnancement, la planification et le pilotage des interventions sur site, et l'autre, composée de plus de 80 techniciens d'intervention.
Cette équipe de 80 personnes se répartie en 3 groupes :
- la TFM,
- les équipes d'intervention,
- et les techniciens en délégation client.
La TFM (Task Force Mobile) a été créée au printemps 2011 et est constituée de techniciens itinérants et formés sur l'ensemble des technologies. Elle permet d'apporter rapidement un renfort compétent sur une zone géographique (défaillance de technicien, congés, charge d'activité,…).
Les équipes d'interventions sont quant à elles, réparties sur l'ensemble du territoire. Elles agissent en priorité dans leur périmètre géographique. Enfin, les équipes en délégation sont attachées à des clients et participent aux tâches d'exploitation et de maintenance sur site.
Outre les opérations de maintien en condition opérationnelle, ces services collaborent également autour des projets de déploiement avec des équipes et une organisation dédiées.
Les chiffres clés 2010/2011 :
Interventions :
maintien en condition opérationnelle : 2 040 / mois, 25 000 sur l'année
Déploiement :
300 / mois, 3 600 sur l'année.
Logistique :
- plus de 3 000 transites en moyenne par mois
- près de 2 000 expéditions en moyenne par mois
- plus de 1 000 réceptions en moyenne par jour
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